Каждый из нас почти ежедневно сталкивается с ситуациями на работе, в очередях, в общественном транспорте, когда приходится на повышенных тонах отстаивать свою позицию. Как же правильно себя вести при возникновении конфликта?

Что это такое?

− Прежде всего, стоит разграничить два понятия: конфликт и конфликтная ситуация, − говорит психолог Наталья Евдокимова. − Конфликт можно определить как отсутствие согласия между двумя или более людьми, который возникает в случае столкновения мнений, интересов и взглядов сторон. Конфликт происходит только тогда, когда существующие разногласия нарушают привычное общение людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытый конфликт, который чаще всего сопровождается чувствами раздражения, недовольства, злости, переживаемыми людьми по отношению друг к другу.

Наталья

По словам специалиста, конфликтная ситуация содержит явные предпосылки для конфликта, провоцирует враждебные действия. Не всегда конфликтная ситуация заканчивается открытым конфликтом. Но оба эти явления часто встречаются в повседневной жизни людей.

Причины конфликтов разнообразны. Это может быть:

— Конфликт интересов, разногласия, столкновение важных для людей взглядов либо позиций, несогласованность обязанностей.

— Ожидания мнений и действий от других людей, которые не всегда соответствуют действительности, но могут рождать разочарование и злость на человека. Важно помнить, что не все люди обязаны оправдывать наши ожидания и не всегда они знают о них. Лучше говорить открыто и прямо.

— Напряженные отношения между людьми. В этом случае малейший повод может оказаться искрой для конфликта.

— Накопленное раздражение и недовольство в отношениях между людьми, невыясненные ситуации прошлого, чувство вины одного человека по отношению к другому. Все это может отдалять людей, и им приходится кричать, чтобы услышать друг друга, конфликтовать, чтобы дать выход своим чувствам.

• Недопонимание и недоразумения между людьми. Чтобы это происходило реже, поясняйте свое поведение, и прежде, чем конфликтно реагировать на человека, разберитесь в происходящем.

Стратегии

Обычно психологи выделяют пять типовых стилей поведения в конфликтных ситуациях.

1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, для чего иногда приходится поступаться своими интересами).
2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).
3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).
4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин).
5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).

− Каждый из этих способов поведения имеет свои плюсы и минусы, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно не подходящим для других, − продолжает специалист. − Оптимальным вариантом разрешения конфликта является сотрудничество, направленное на решение проблемы, на поиск путей выхода из конфликта, а не на обвинение личности. Попробуйте оставаться людьми с открытым сердцем, но с четкими и ясными взглядами. Покажите человеку, что вы не желаете ему зла, но ваши чувства затронуты и вам это не нравится.

При этом следует:

— проявить внимание и доброжелательность к собеседнику;

— проявить терпимость к особенностям партнера, показать свое искренне сочувствие;

— быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику;

— попытаться понять: что именно привело человека в его нынешнее состояние — каковы явные или скрытые мотивы;

— дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его; хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного — тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят;

— отвлечь внимание спорящего с вами от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время;

— подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач;

— высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами; это заставит человека отвечать вам не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции;

— прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли.

Неверное понимание смысла чьего-то высказывания может стать причиной серьезного конфликта.