Ситуация на пункте выдачи товаров (ПВЗ) в Засвияжском районе Ульяновска получила широкую огласку. Ульяновцы высказали свое мнение, что мужчина, напавший на работника, должен понести наказания. Однако многие и отметили, что сотрудники на рабочем месте все же должны тоже уметь правильно реагировать на подобных посетителей. Портал misanec.ru обратился за комментарием к Вадиму Курганову, адвокату, члену президиума союза адвокатов России.

— Вадим Викторович, скажите, пожалуйста, как могут себя обезопасить сотрудники ПВЗ в таких случаях?

— Безопасность сотрудника должна быть приоритетом. Помимо очевидных мер, таких как тревожная кнопка, связанная с ЧОП или полицией, и камер видеонаблюдения, критически важно формальное закрепление правил поведения в инструкциях. В должностной инструкции и трудовом договоре должен быть четкий пункт: «При угрозе жизни и здоровью или агрессивном поведении клиента сотрудник обязан немедленно прекратить обслуживание, покинуть опасную зону (если возможно) и сообщить руководству и в правоохранительные органы». Это снимает с работника ответственность за «неоказание услуги» и дает ему законное право на самозащиту и отступление. Также необходимо регулярное проведение инструктажей о том, как не допускать конфликт или его «погасить», а именно сохранять спокойный тон, не вступать в перепалку и не отвечать оскорблениями.

— Некоторым ульяновцам не понравилось, что молодой человек ответил грубо, нецензурно. Если сотрудники на рабочем месте нецензурно выражаются, то могут ли они нести за это какое-то наказание?

— Да, безусловно. Нецензурная брань в общественном месте, тем более от сотрудника, представляющего компанию, является административным правонарушением — мелким хулиганством (ст. 20.1 КоАП РФ), за которое грозит штраф. Это также прямое нарушение трудовой дисциплины. Работодатель имеет полное право применить дисциплинарное взыскание — замечание или выговор. Важно понимать: даже если клиент спровоцировал конфликт, ответная нецензурная брань со стороны сотрудника не является смягчающим обстоятельством для закона, хотя и может учитываться работодателем. Сотрудник обязан оставаться профессиональным, а свою защиту доверить камерам и полиции.

— Какие меры должен предпринять работодатель, чтобы обезопасить работника на ПВЗ?

— Ответственность за безопасные условия труда лежит целиком на работодателе (ст. 212 ТК РФ). Меры можно разделить на технические, организационные и юридические. Что касается технических, то это установка защитных экранов, кнопок экстренного вызова, качественные камеры видеонаблюдения с записью звука, хорошего освещения, системы ограничения доступа в служебную зону. К организационным можно отнести разработку и внедрение четкого регламента поведения при агрессии клиента. Обучение сотрудников навыкам деэскалации (методы и действия для уменьшения остроты конфликта). Обеспечение работы в смене минимум двух человек, особенно в вечернее время. Ведение «черного списка» агрессивных клиентов. И наконец — юридические. К ним относится включение в трудовые договоры пункты об алгоритме действий при угрозе. Оформление полисов страхования от несчастных случаев на производстве для сотрудников. Немедленная поддержка сотрудника в случае нападения: помощь в оформлении заявления в полицию, предоставление записей с камер, оплата услуг юриста. Бездействие работодателя в таких случаях может быть расценено как допущение нарушения условий труда, если такая обязанность работодателя предусмотрена трудовым договором.

Напомним, 7 января в Ульяновске мужчина напал на сотрудника ПВЗ. Посетитель чуть ли не с порога начал оскорблять сотрудника — судя по всему, ему якобы не понравился внешний вид несовершеннолетнего юноши. Ответы молодого человека еще больше разозлили мужчину. После того как юноша нецензурно ответил обидчику, тот окончательно вышел из себя, схватил канцелярский нож и начал угрожать убийством. Во время конфликта он заявил, что «тебя убивать пора». Парень пытался запечатлеть конфликт на камеру, но агрессор выхватил телефон из его рук. Позже юноша вернул гаджет, однако под давлением нападавшего удалил видеозапись. Мужчина задержан, возбуждено уголовное дело. 

*Статья носит ознакомительный характер.