Мы все видим пожарных, медиков и полицейских, которые каждый день спасают наши жизни. Но есть те спасатели, которые всегда в тени, и мы слышим только их голоса — это сотрудники службы 112.
Для того чтобы узнать, как работает служба 112, корреспондент «Молодежки» отправился в самое их сердце. Ведомство находится в непримечательном здании в центре Ульяновска. Именно сюда поступают звонки о помощи со всей области. А на вопросы журналиста ответил заместитель начальника службы гражданской защиты и пожарной безопасности Ульяновской области Эргеш Кутликов.
Эргеш Кутликов
Нужна помощь
В каких случаях можно звонить 112?
Когда необходима помощь человеку. Будь то несчастный случай, пожары, ДТП и так далее. Когда случилось любое чрензвычайное происшествие.
А если нужна помощь животным?
Если нам звонят для помощи животным, то мы уже направляем информацию об этом происшествии в ЕДДС муниципального образования. И те уже назначают соответствующие службы.
У меня горит дом. В 101 или 112 лучше звонить?
Мы работаем по принципу «одного окна». На пожаре необходима пожарная служба. Но также может понадобится полиция, они должны отцепить район пожара. Медицинская служба также требуется, если есть пострадавшие. Газовая служба, если дом газифицирован. В ЕДДС нужно сообщить, чтобы они, если необходимо, прислали спасателей. То есть 5 служб нужно туда направить. Если человек будет набирать по телефону сначала 01, объяснять, где, что случилось. Потом набирать 02. Опять все по новой объясняет. Потом 03 и 04 набирает. То есть у него уйдет полчаса, чтобы все службы вызвать. А здесь в течение одной минуты мы составляем карточку информационного обмена и сами отправляем во все службы. Все они в ту же секунду получают информацию и начинают реагировать.
А если мне не нужны спецслужбы, а нужна только консультация врача или психолога.
Да, у нас есть даже в статистике категория «справочные вызовы». Также оказываем психологическую помощь населению.
Хулиганы
Как часто вам звонят?
Вот за вчерашние сутки было 2358 вызовов. Из них, например, по пожарам — 62, полиция — 318, скорая помощь — 391, две и более службы — 121 и так далее. А всего за месяц было 67 754 звонка.
Ложных звонков много?
К сожалению, очень много. Вот только за прошлые сутки было 635 ложных вызовов. А за месяц — 18 978. Это еще мало… Часто бывает, подростки балуются. Сообщают о пожаре, пожарные приезжают, а там ничего не горит. У нас оператор не определяет, ложный вызов или нет. На любой вызов он должен отреагировать.
Хулиганов потом ищут?
К сожалению, ищут только тех, кто, например, дал информацию о заложенной бомбе. То есть когда речь идет о терроризме.
Знают, где вы
Зачем операторы спрашивают мою фамилию и номер телефона?
Эта информация нужна не нам, а экстренным службам. Вся информация им поступает. И когда на место приезжает, например, полиция, им будет проще найти свидетелей происшествия или родственников пострадавших.
Если звонок прервался, что тогда?
Если звонок оборвался, значит оператор должен перезвонить три раза. Это обязательно. За этим я и начальник центра обработки следим. Но не помню, что три раза перезванивали и не могли дозвониться.
Вы лично прослушиваете звонки?
Да, каждый день утром где-то с 7.30 до 8 прослушиваю наиболее значимые звонки. Проверяю, как работал оператор, как приняла вызов, за какое время, каким службам передала, как разговаривала с заявителем. Мы должны разговаривать очень корректно, несмотря на то, что люди звонят в стрессовом состоянии, очень много мата, очень много грубости иногда бывает.
Если после трех попыток человек все же не отвечает?
Дальше оператор действует исходя из полученной в ходе разговора информации. Например, если человек успел сказать, что начался пожар, то оператор смотрит на второй монитор, где отмечается местоположение звонившего.
Насколько точно можно отследить местоположение?
Конкретную точку на карте, где находился человек, отследить сложно, но установить населенный пункт и даже улицу, с которой производился звонок, можно. И дальше информация докладывается в пожарные службы, что в этом районе, на этой улице пожар.
Можно ли связаться с вами без звонка?
Да, также на 112 вы можете написать СМС. Единственное, что мы ответить не можем. Над этим вопросом работают. Обещают, что в скором времени сделают для нас возможность отвечать текстом. Но и перезвонить мы не можем, даже если номер телефона определился. Так как понимаем, что человек находится в опасной ситуации и разговаривать по телефону не может. Поэтому если пишете СМС, то старайтесь подробнее описать ситуацию и указать местонахождение.
Женская работа
А вообще сколько сотрудников ежесуточно работает?
У нас сейчас на данный момент работает 12 человек в смене. А всего у нас четыре смены. Сотрудники работают сутки через трое. А принимаем мы, как вы видите, почти 2500 человек. Это больше 200 звонков каждая принимает за сутки. Нагрузка на наших операторов очень большая. В том числе и психологическая. Звонят же часто и с оскорблениями, и с угрозами.
Когда оператор имеет право положить трубку?
Пока не получил всю необходимую информацию, не имеет права ни при каких обстоятельствах. Даже когда… звонят странные люди. Девочки-операторы прозвали его Вовочкой. Некий Владимир иной раз выпьет, и ему нужно с кем-то поговорить. И он звонит на 112 и начинает: «Ой, девушка, у вас очень красивый голос». Так вот, этот Вовочка за сутки сотни раз может позвонить. Его рекорд — 800 звонков. Это сильно мешает нашей работе. И наши операторы уже знают, что Вовочка звонит, все знают его номер. Но они все равно обязаны каждый раз уточнить, нужна ли ему скорая помощь, полиция, пожарные или еще какие-либо службы. И только после того, как они убедились, что человек не в беде, они могут сказать: «Спасибо за звонок» и положить трубку.
У вас в основном девушки работают?
Операторами только девушки. Они зчастую лучше справляются с этой работой, более терпеливы и сдержаны. Звонки же разные бывают, иногда люди на эмоциях начинают грубить, и некоторые мужчины могут не выдержать и ответить также грубо. Для нас это недопустимо. Но мы рады видеть в своих рядах и мужчин, и женщин.
Часто жалуются на вашу службу?
К сожалению, да. Обычно как бывает: вызывают скорую или полицию, мы передаем всю информацию экстренным службам. А они, по мнению звонивших, долго ехали. И потом пишут нам жалобы. И нам приходится на каждую жалобу отвечать. Хотя мы здесь ни при чем. Наша задача только передать всю информацию в экстренные службы.
Немного о будущем. Искусственный интеллект сможет заменить вашу службу?
Вспоминая слова из фильма «Москва слезам не верит», что через 20 лет совсем по-другому будет. И я скажу, что через 20 лет всё по-другому должно быть. Возможно, возможно… Но нам сейчас в первую очередь важно привести в порядок законы, чтобы телефонных хулиганов не было. Они сильно мешают нашей работе.
Антон НИКОЛАЕВ.