Иногда на работе нам приходится сталкиваться с конфликтами, особенно когда по роду деятельности нужно оказывать услуги населению. Как вести себя в подобных ситуациях на работе, «Молодёжке» рассказала ульяновский психолог Юлия Шелохаева.

— Работа в системе «человек-человек» — это проверка на стрессоустойчивость, причём проверка вдвойне, если вы работаете в сфере клиентского сервиса, оказания услуг или социальных направлениях. Вместе с тем важно помнить, что наша реальность формируется не тем, какие события происходят, а нашим мышлением. Более того, нашу реакцию предопределяет наше с вами мышление. Поэтому стоит держать фокус внимания на положительных жизненных аспектах. Речь идёт о том, чтобы спокойно сесть и найти плюсы в своей жизни, в работе, понять, что она даёт и от чего уберегает. Если опорные точки зафиксированы, то проще находить силы каждое утро, чтобы встать и пойти на работу, — поясняет психолог.

Если на работе произошёл конфликт и человек кричит на вас, то в первую очередь важно самому себе сказать, что он кричит не именно на вас, а от бессилия, от внутренних эмоций и неумения ими управлять. Есть определённая схема, как вести себя в таких ситуациях, если такое происходит во время разговора по телефону и при личной встрече.

«Как я вас понимаю»

— Сначала поставьте эмоциональный барьер и скажите себе, что кричит человек не на вас, то есть обезличьте эмоциональную реакцию. Так будет легче воспринимать происходящее. Дальше продолжите поддерживать активное слушание, то есть говорите: «Продолжайте», «Понимаю вас». Как только вы почувствуете, что накал снижается, нужно присоединиться к переживаниям собеседника. Например, пациент говорит, что долгое время не может получить услугу, и вы можете ответить: «Действительно, когда я долго не получаю какую-то услугу, то это меня тоже злит». Затем нужно перефразировать то, что человек сказал: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите то-то и то-то?». Так эмоциональный накал снизится, — комментирует Юлия Шелохаева. – Однако у всего есть разумные пределы. Если вы чувствуете, что ситуация начинает принимать опасные для вас обороты, клиент «наступает» на вас либо появляются словесные угрозы, нужно обратиться за помощью к другим людям. Скажите, что пойдёте к руководителю или вызовете охрану, если таковая имеется.  

Коллеги

Нередко конфликты случаются не только с посторонними людьми, но и в самом коллективе. И самая частая история – это «междоусобицы» коллег.

— Любой скрытый конфликт рано или поздно перейдёт в открытый. И если назревает конфликтная ситуация, то лучшее её решение – честный разговор. Однако, прежде чем прояснять ситуацию, лучше всего обратиться к некому незаинтересованному лицу (психологу, например). Потому что яркие эмоции во время конфликта мешают принимать взвешенные решения, из-за чего он может усугубиться. Если вы чувствуете, что не готовы к прямому разговору с человеком, можно порекомендовать изучить противодействие манипулятивными техниками. Важно помнить, что манипуляция – это не совсем «законная» и позитивная стратегия, но в некоторых случаях она может быть спасительной. Например, человек острит и «задевает» вас. Вы можете вернуть ему агрессию фразой: «Полагаю, что такой образованный человек не может позволить себе оскорблять других людей». С одной стороны, вы сделали реверанс своему оппоненту, с другой – даёте понять человеку, что вы воспринимаете его слова как оскорбление, — говорит специалист.

Начальник – тиран

Одна из больных тем – начальник-тиран. Иногда мы видим руководителя как некоего угнетателя, который постоянно недоволен и кричит по любому поводу. Но проблема может быть глубже: на конфликт работодатель и работник смотрят разными глазами.

— Вы должны научиться работать с манипуляциями, уметь выстраивать свои профессиональные границы, сохранять вежливость и нейтральность. Зачастую цель конфликта – вывести человека на эмоции. Когда вы понимаете, что ситуация накаляется, вас втягивают в спор, вы имеете право взять паузу и отреагировать таким образом: «Интересный вопрос. Я уточню и вернусь к вам с ответом». Это вполне корректное решение щекотливой ситуации, —  рекомендует Юлия Шелохаева.

*Статья носит ознакомительный характер.

Наталья КОРОЛЕВА.